Торговля в интернете

Так что же ждет электронную коммерцию в 2021 году и далее? Обозреватель Shopify Герберт Луи сформулировал десять основных трендов, которые могут ответить на этот вопрос.

Какие из этих трендов свойственны лишь американскому рынку, а какие важны и в России? Рассмотрим подробнее и по порядку.

1. Объем электронной коммерции растет, но все еще составляет лишь 9,1% от общего объема потребительских продаж.

Согласно данным Бюро переписи населения США, распространение рынка электронной торговли составило на последнюю четверть 2018 года всего лишь 9,1% от общего объема потребительских продаж. 10 лет назад эта доля составляла лишь 3,5%. Рост, конечно, немаленький, но, тем не менее, традиционная торговля по-прежнему доминирует.

Как это сделать?

Для начала обратите внимание на сравнительно недавно возникший у интернет-предприятий тренд: они начали приобретать и открывать магазины в офлайне. О2О-коммерция (online to offline) способна вдохнуть новую жизнь в уже ставшие привычными цифровые технологии.

Со своей стороны розничные гиганты тоже начинают выходить в онлайн, стремясь предоставить покупателям в цифровом пространстве опыт, аналогичный привычному в традиционных магазинах. И те, и другие процессы можно определить одним словом: омниканальность.

Что происходит в России:

Федор Вирин (Data Insight): "Рынок удвоился за три года. В 2019 году продажи в отрасли составили 960 млрд рублей без учета доставки готовой еды, кроссбордера и цифрового контента. Общий рост онлайн-продаж составил 21%. Видно, что в последние два года цены постепенно стабилизируются. Рост среднего чека по сравнению с прошлым годом составил 2%.

Сейчас видно постепенное замедление темпов роста как среднего чека, так и количества заказов. При текущем проникновении eСom темпы роста должны быть на 5-20% выше. Впрочем, подобное замедление объясняется общей стагнацией ритейла и экономики, а не тем, что онлайн-рынок достиг зрелости"

Максим Наумкин (Compo): "Россия сейчас по объемам проникновения электронной торговли находится примерно на уровне США 2009-го года. Не считая того, что у нас весь рынок электронной коммерции 20 миллиардов долларов, а в Америке 340 миллиардов долларов. Кроме этого, у нас нет проекта похожего на американский Amazon, ни по масштабу торговли, ни по модели продаж и привлечения партнеров".

Владислав Широбоков (EcomWeek): "В 2010-2012 году в российский eCommerce пришли огромные деньги. Однако они растворилось, были распределены по маркетинговым инструментам, их потребили в лучшем случае "Яндекс", Google и сервис-провайдеры. Сейчас интернет-проекты поняли, что долго-долго делали продукт, который нужен только им, а не покупателям и всей экосистеме.

2. В2С против В2В: карлик против гиганта

На онлайн-рынок выходит В2В, настоящий гигант на фоне привычного В2С.

Если вы – оптовик, и до сих пор не реализовали оптовые продажи в цифровом пространстве, то наверняка уже задумывались об этом. Цифры говорят сами за себя: в 2017 году (по данным Statista) общий объем транзакций в В2В-секторе электронной коммерции достиг $7,66 трлн и более чем втрое превысил объем в В2С-секторе ($2,143 тлн). Для сравнения: в 2013 году объем транзакций в В2В составлял $5,83 трлн.

Более того, согласно опросу, средний коэффициент конверсии в В2В-интернет-торговле составил 20%. Для В2С этот показатель равен примерно 3%. Чувствуете разницу?

Разумеется, и в этой отрасли есть свои подводные камни. Каждый покупатель В2В-сектора является в то же время продавцом в В2С-секторе. Однажды совершив покупку на Amazon в "реальной жизни", предприниматели восхищаются удобством этого опыта. И приходят к выводу, что хотят во всех своих бизнес-приобретениях иметь подобные простые способы покупки: быстрые, прямые оптимизированные операции без задержек между выбором товара и оплатой.

Поэтому бизнесмены отдают предпочтение покупкам через веб-сайт, а не через представителя отдела продаж. Экспериментировать с В2В-онлайн-продажами необходимо. К примеру, компания Laird Superfood, перейдя на оптовые поставки через интернет-канал, увеличила продажи на 550%!

Что происходит в России:

Ефим Алдухов (E-commerce Fitness): "Электронная торговля для B2B-компаний, с одной стороны, уже давно и активно развивается в России. С другой стороны, эти проекты появлялись скорее как часть CRM или других внутренних процессов, поэтому имеет свои "профессиональные деформации".

Сейчас все участники рынка на фоне кризиса и падения маржинальности начинают задумываться о сокращении издержек связанных с обслуживанием клиентов, так и увеличением доходов за счёт удаления с рынка дилеров, субдилеров и других партнёров, работа которых может быть легко автоматизирована через интернет. На горизонте ближайшего года можно ожидать бум B2B-проектов. Желание получить розничную маржу и контроль над продажами конечным потребителям назрело. Ключевой фактор сдерживающий рынок - низкий уровень компетенций со стороны разработчиков и заказчиков. Однако, сейчас это активно меняется".

Владимир Давыдов ("Комплето"): "На B2B рынке нас ждёт огромный рост. У ведущих мировых производителей на сегодняшний день отсутствует практика работы через собственные интернет-магазины. Промышленность - на последнем месте по индексу "диджитализации".

По нашему опыту, в ряде компаний автоматизация привела к сокращению менеджеров до 90%, так что это не какое-то далёкое будущее, а то, что происходит прямо сейчас в России".

Армен Манукян (РЭЦ): "Непонятно, как считать чистые B2B-продажи. Прежде, чем считать, нужно написать глоссарий и рассказать, что мы понимаем под B2B-продажами в екоме. Вот допустим покупатель нашел продавца через площадку Alibaba.com, ну а дальше началось общение на 2 месяца по телефону, после было принято решение оплачивать заказ через банковский аккредитив и тд.- это интернет-продажа или нет? В данном кейсе фактически только маркетинг был осуществлен в интернете, а все остальное - нет".

3. Автоматизация электронной коммерции – это доступная реальность (необходимость) сегодняшнего бизнеса

Сегодня появляется новый секрет будущего электронной коммерции: автоматизация.

Если у вас есть секрет, как сэкономить время и деньги и при этом увеличить продажи, станете ли вы с кем-то делиться таким ноу-хау? Десять лет назад коммерческой тайной была автоматизация маркетинга. Гиганты вроде Amazon, Walmart и Costco, имеющие ресурсы для крупномасштабных исследований и разработок, построили на этом секрете свои империи.

Теперь главным секретом электронной коммерции будущего стала автоматизация всех процессов. И неудивительно, что предприниматели не спешат об этом распространяться. Поиск в Google Trends наглядно демонстрирует, насколько ограничена информация на эту тему.

Однако пару инструментов Shopify Plus позволяют максимально приблизиться к идеалу.

1. Shopify Flow

Shopify Flow – это трехступенчатый визуальный конструктор, который позволяет вам автоматизировать любой процесс взаимодействия с клиентами как на сайте, так и в приложении.

2. Shopify Scripts

Shopify Scripts позволяет добавлять автоматические скидки, различные способы оплаты и специализированные варианты доставки, что обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. Скрипты предлагают точный контроль над корзиной покупателя и позволяют поупражняться в оптимизации непосредственно при перечислении денег.

Вместе эти три функции не только позволяют экономить время, снижать издержки и продавать больше, но и делают процесс простым и понятным.

Комментарии российских экспертов:

Владимир Давыдов ("Комплето"): "Для того, чтобы заработала сеть оптовых интернет-магазинов одного нашего клиента, нам пришлось синхронизировать разнородные прайс-листы более 200 поставщиков (каждый подавал в своём файле и своём формате на почту менеджеров) и более 20 000 товаров в единую базу, после чего синхронизировать её с 1С. Без этой автоматизации работы с поставщиками и ценами, никакая интернет-торговля была бы невозможна в принципе. После написания системы 12 менеджеров, работавших с поставщиками, были уволены и базой стал заниматься 1 специалист.

Кроме того, помимо экономии на ФОТе менеджеров, теперь в системе идёт автоматический мониторинг изменения цен, контроль наличия товаров и распространение этой единой базы на множество интернет-магазинов".

Аронова Ангелина ("Бонус Эдвайзер"): "На мой взгляд, на российском рынке сильно недооценен сервис Mercaux, которым в e-fashion активно пользуются такие компании как Benetton, Loriblue, Kiko Milano. Этот сервис по подписке некоторые называют электронным манекеном, позволяющим поддерживать продажи бренда в офлайн- и онлайн. Благодаря мобильному приложению продавцы офлайн магазинов, дизайнеры, модные дома и фэшн-издания имеют под рукой необходимую информацию об ассортименте, наличии конкретной вещи в магазине, и, главное, самое востребованное на сегодня в fashion - подборку модных lookов. В то же время, приложение выполняет некоторую crm-роль, помогая руководителям держать под контролем продажи, сток, потребительские тренды. Опять же, еще одно решение, нацеленное на B2B-игроков".

Андрей Рождественский (kari): "Я бы сказал, что необходимость сегодняшнего бизнеса - это автоматизация не только электронной коммерции, а в целом коммерции. Если у вас есть большая офлайн-сеть, которая живет в инфраструктуре периода

Для полноценной автоматизации необходимо использовать максимальное количество данных: история покупок, поведение в рознице (посещение магазинов, длительность пребывания, что примерял, у каких полок задерживался), вся активность в интернете (лайки, отзывы, репосты, фото и т.д.), кроме привычного возраста/пола, добавляются самые частые локации (дом, работа), интересы, доход и все это участвует в рекомендациях.

4. Возможности международной электронной торговли остаются в значительной степени не реализованными

По данным компании McKinsey, к 2020 году к среднему классу во всем мире присоединится 1,4 миллиарда человек, и 85% из них – в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Компании, продающие товары повседневного спроса обязаны успеть вовремя занять свою нишу на рынке.

Например, компания William Wrigley Jr., популярный производитель жевательной резинки, уже захватила 40% рынка в Китае. Фактически, электронная торговля в целом смещает приоритеты с Запада на Восток:

Тем не менее, у многих ведущих интернет-компаний возникнут проблемы при попытке реализовать потенциальные возможности трансграничной электронной торговли.

Что в России?

Леонид Довладбегян (LED agency): "Проблема не в законодательных ограничениях домашних рынков, проблема в том, что российские компании не имеют компетенции по реализации товаров за рубеж. Там у них нет маркетинга и нет главного - нет трафика, т.е. нет возможности привлечь трафик за рубежом к своему товару. Соответственно, и нет возможности нормально торговать за границей. Для этого нужно воспользоваться агрегаторами товарных площадок типа Amazon, Alibaba, либо выгрузиться на тот же Amazon и Alibaba напрямую, чтобы пользоваться их маркетинговой инфраструктурой для сбыта своего товара. Также для подключения нужны зарубежные счета и зарубежные компании, которые нужно открывать для этого российским юридическим лицам.

Екатерина Дьяченко (B2B-Export.com): "При снижении перспектив и объемов продаж внутри страны, экспорт помогает найти и охватить новые рынки сбыта продукции. Однако не каждый малый и средний производитель может позволить себе начать с открытия представительств и найма сотрудников в офисы в других странах.

И здесь онлайн-торговля становится особенно привлекательной, ведь имея качественный и конкурентоспособный по цене продукт, производитель получает возможность инвестировать в digital-маркетинг и начать продавать, не важно, на какие именно рынки и страны, ведь электронная торговля давно не знает границ.

Сдерживающим фактором могут стать плохое знание иностранных языков и отсутствие навыков ведения международного маркетинга, однако профессионально позиционировать самих себя и свой продукт можно научиться. Кроме того, например, на онлайн-платформе экспортных продаж b2b-export.com многие процессы, включая перевод и расчет логистики, автоматизированы, и по сути все, что требуется для начала торговли - это загрузить свой товар и грамотно описать его на русском языке".

Армен Манукян (РЭЦ): "На мой взгляд это не критичные проблемы, так как если речь идет про крупные B2B-поставки, у продавца есть время изучить законодательство страны-импортера, если же мы говорим про B2C-международные продажи, то скорее всего около 80% заказов будут поступать из не столь большого списка стран, законодательство которых относительно импорта вашей продукции можно изучить.

Если существует множество маркетплейсов/интернет-магазинов, которые пользуются популярностью и позволяют осуществлять международные продажи, значит система международной торговли работает, ведь описанная проблема не относится только к Российской продукции".

Алексей Комраков (Compo): "Российский B2B-экспорт развивается и завоевывает новые рынки. Но в России пока нет объединенной площадки, на которой могли бы встречаться российские поставщики, готовые отгружать продукцию на экспорт и потенциальные покупатели, заинтересованные в построении взаимоотношений. Первым этапом подобной площадки могла бы стать возможность создавать "витрины" своей продукции. Дальнейший потенциал роста - неограничен, и Alibaba является ярким тому примером".

Владислав Широбоков (EcomWeek): "Есть и другие проблемы. Например, российские компании, которые пытаются продавать товары на экспорт, сталкиваются с невозможностью вернуть НДС. Кроме того, у наших игроков нет опыта работы с международными покупателями. Наконец, в России просто не особо развито производство товаров, интересующих зарубежных партнеров".

Анна Кириллова (Институт исследования товародвижения и коньюктуры оптового рынка):"Возможность реализовать продукцию через международные площадки уже есть. Из проблем: требуются затраты на локализацию контента, организацию службы поддержки на нескольких языках. Впрочем, вокруг крупных площадок (например, Alibaba) уже существует ряд консалтинговых фирм, которые оказывают нужные услуги. Здесь вопрос в конкурентоспособности продукции, в налоговом и таможенном режиме, а также требованиях, которые предъявляют международные торговые площадки.

В России есть успешные кейсы, когда российские компании выходили на международные рынки, когда перестраивали бизнес именно под это направление".

5. Использование мобильных устройств становится нормой, но добавляет сложностей при покупке

Уже в 2016 году объем мобильного трафика приблизился к объему трафика со стационарных компьютеров. По данным Shopify, в 2017 году на площадке только в "Черную пятницу" и "Киберпонедельник" мобильные продажи составили 69,6% и 64% соответственно, что на 20% больше, чем годом ранее.

Интересно, что по данным Adobe, в среднем на мобильный трафик в период больших распродаж пришлось 46%, а покупки со смартфонов составили 30% от общего числа.

Пожалуй, главным преимуществом портала для пользователей смартфонов является его система оплаты. Shopify Pay позволяет рассчитываться за покупки с мобильных устройств намного быстрее. Во время больших распродаж 400 тыс. покупателей потратили более $30 млн в три раза быстрее, чем на других ресурсах.

Директор по маркетингу компании Peel Алан Кассинелли, увидев, как во время больших распродаж удваивается конверсия на Shopify Plus, сказал: "Ускоренный расчет с клиентами действительно использует преимущества новых технологий, и мы обязательно должны их приобрести. Нет смысла снова и снова вводить одну и ту же информацию по всему Интернету".

Он сравнил покупки с помощью Shopify Pay с посещением любимого кафе, где все тебя знают и без заказа приносят чашку твое любимого кофе. Такой опыт делает покупку более персонифицированной: потребитель не ощущает себя некой абстрактной единицей – он личность, которую узнают в магазине. В этот магазин захочется вернуться, а всем известно, что такая связь с клиентами является одним из основных драйверов роста в электронной коммерции.

Несмотря на растущую распространенность мобильных устройств, розничные торговцы все еще не пришли к пониманию того, что это может значить для их бизнеса. Самое главное заключается в том, что потребители не просто просматривают товары со своих смартфонов – они делают покупки. Только в Великобритании в первом полугодии 2017 года объем мобильных транзакций утроился.

Что в России?

Артем Пшеничный (Compo): "В 2017 году уже примерно каждая четвертая покупка была оплачена через смартфон или планшет. А согласно прогнозам исследовательских компаний и наших собственных наблюдений, уже к 2020 году эта цифра может утроиться.

Основные ограничения для совершения "мобильных" покупок связаны с маленьким размером экрана и сопутствующими этому неудобствами: сложно увидеть подробную информацию, сравнить товары и т.д. Но по мере развития устройств, веб-платформ, приложений и привыканием пользователей к процессам эти проблемы будут отступать".

Федор Вирин (Data Insight): "В 2020 году в России мобильные продажи в большинстве категорий станут больше, чем десктопные. Интересно, что мобайл, в основе своей, не каннибализирует десктопные продажи, а добавляется к ним. Таким образом, можно говорить, что именно этим каналом сейчас прирастает рынок"

Алина Кисина (eSolutions): "По нашим предварительным подсчетам, в 2017 году по сравнению с 2016 доля покупок через десктоп у наших клиентов снизилась на

13,6 процентных пункта и составляет 57,4%. Доля покупок через смартфоны выросла на 16,2 процентных пункта и составляет 37,2%, остальное – покупки с планшетов".

Андрей Рождественский (kari): "Для РФ характерно, что в регионах первым и единственным устройством для выхода в интернет является личный телефон, десктопов/ноутбуков просто нет – это прошлый век.

На своих данных мы видим, как доля мобильного трафика "съела" долю десктопов, планшеты каждый день теряют свою, и так небольшую, долю. Объясняется просто – посмотрите на эволюцию размера экрана смартфона, с каждым годом он все крупнее, сейчас в Китае 5.5-6 дюймов это норма, а для кого-то и маловато, тогда зачем планшет и тем более десктоп, если всё можно делать в пару касаний на смартфоне.

Доля покупок пока не равна доле трафика, но тренд виден и глупо пренебрегать этим.

Мы знаем, что ряд компаний теперь проектирует в первую очередь мобайл и по остаточному принципу десктоп, если не принимать это во внимание, то останетесь на обочине эволюции".

Думнова Оксана (goods.ru): "В то время, как авангард eСommerce заявляет о поддержке парадигмы "От Mobile First к AI First", остальные участники рынка говорят о том, что они сосредоточены на упрощении покупок с мобильного. Мне кажется, что mobile оптимизация коммерции – это уже не тренд следующих лет, а must have, гигиенический минимум для сохранения своего бизнеса в среднесрочной перспективе".

Константин Бочаров ("Глобус"): "К сожалению, гонясь за мобильным трафиком, многие продавцы ограничиваются адаптивной версией сайта, совершенно не принимая во внимание живые сценарии использования мобильных каналов. Хуже того, иногда явно звучит требование в точности повторить логику и структуру "большого веба", с минимальными поправками на размер экрана.

Хотя казалось бы, очевидно, что задачи и проблемы, с которыми сталкивается покупатель, сидящий на диване с планшетом, разительно отличаются от задач и проблем покупателя со смартфоном в руках, стоящего перед витриной или едущего в транспорте. Справедливости ради, определенные подвижки в создании решений, релевантных конкретным пользовательским сценариям, уже есть, и хочется верить, что они перерастут в полноценный тренд".

6. Пришло время естественных продаж через социальные медиа

Несмотря на экспериментальный характер продаж через социальные сети, результаты превосходят все ожидания. Почему? Судите сами.

На сегодняшний день у Instagram насчитывается свыше миллиарда активных пользователей ежемесячно. Согласно исследованию Flurry, в среднем взрослый человек проводит в Интернете около 5 часов в сутки, из них половину – в социальных сетях, мессенджерах и развлекательных каналах. По данным на сентябрь 2018 года, 18,2% таких пользователей совершали прямые покупки в социальных медиа. Это лишь первые ласточки: в дальнейшем количество таких продаж будет расти, а положительный опыт пользователей – накапливаться.

Точно так же продажи в Instagram оказалась удачными для магазина ORO LA. С момента запуска ежемесячный рост уже составил в среднем 29,3%.

Что происходит в России:

Мария Заикина ("Совесть"): "Многие разочаровались в способности социальных сетей продавать, потому что хотели видеть мгновенные лиды от размещений, скажем, в Facebook - а их не случилось. В результате кто-то окончательно "списал" социальные сети в категорию имиджевых каналов. Соцсети при этом - важная часть системы контент-маркетинга.

В конце декабря 2017 года в "Совести" начали использовать новый инструмент "ВКонтакте" - рассылки при помощи приложения сообщества. Всего за 3 недели на рассылки подписались более 4 тысяч человек (это больше 20% подписчиков группы). Open rate таких рассылок выше 90%. Чем не отличное дополнение для email-маркетинга? А еще с каждой рассылки несколько десятков человек приходит в личные сообщения задавать уточняющие вопросы - и это тоже инструмент влияния. С момента подключения этого инструмента заметно выросли и переходы из сообщества ВКонтакте на форму заказа карты.

Говоря о соц.сетях, нельзя упускать из виду мессенджеры. Маленький телеграм-канал "Акции Совести" - (не требует затрат кроме времени на постинг, подписчики приходят из ВКонтакте и Facebook) - например, всего c 3 небольших коммуникаций сгенерировал несколько сотен переходов на сайт".

Сергей Егорушкин (B2Basket.ru): "Пока что соцсети - это всего лишь канал для ручных штучных продаж, который сложно масштабировать в большой операционный бизнес".

Максим Самойленко ("Риалвеб"): "На мой взгляд, все упирается в три простых тезиса. Во-первых, безусловно, в социальных сетях есть огромная аудитория потенциальных покупателей всего на свете. Во-вторых, рекламные технологии и форматы на текущий момент крайне разнообразны и позволяют решать практически любую тактическую задачу. В-третьих, правильно их использовать в индустрии не умеет практически никто. На пересечении этих трех тезисов будущее екома в социальных сетях и опирается. Кто сумеет построить работу системно, тот и получит хороший результат".

Ефим Алдухов (E-commerce Fitness): "До сих пор никто не научился работать системно с социальными сетями, чтобы это давало большой объём продаж. Лучшие кейсы говорят о выручке в несколько миллионов рублей. Однако, для большого количества розничных сетей это несколько % от оборота по онлайн-продажам".

Кирилл Готовцев ("РА Маньяко"): "В России этот канал, в целом, не особо успешен для продаж. Впрочем, всё зависит от товара. В частности, он хорош для продаж тренингов, а да физических товаров его использовать не стоит. То же касается и продвижения товаров. В целом, если социальная сеть вписывается в стратегию компании, то её стоит использовать. Например, в случае, если можно именно использовать соцсеть в продажах, например, давать часть лекции".

Тимофей Шиколенков ("Аудиомания"): "Социальные сети - один из двух первичных источников трафика в Сети и, как следствие, потенциальных клиентов. К сожалению, большинство предпринимателей озадачено привлечением покупателей исключительно на самых нижних этапах воронки продаж, тогда как остальная воронка в смысле рекламы - практически свободна.

Да, это сложнее, но иного пути развития, кроме как диалог с потребителем, не существует. Социальные сети дают огромные возможности по донесению информации до нужных аудиторий, это уникальные инструменты, но мало кто умеет ими пользоваться.

Егор Пчелинцев (Wildberries.ru): "Продажи в социальных медиа больше подходят для формата c2c либо небольших нишевых магазинов с уникальным ограниченным ассортиментом. Безусловно, перспективны мессенджеры - особенно в том, что касается возможностей формирования рекомендаций под конкретного пользователя".

Михаил Кулаков (REES46 Technologies): "По опросам РОЦИТ, около половины пользователей социальных сетей делают там покупки регулярно или периодически. При этом 40% покупок, совершаемых внутри социальных сетей в России — нелегальные (то есть продавец не выдает кассовый чек и не размещает публичную оферту). В социальных сетях появляются новые возможностей для электронной торговли, люди видят, как их знакомые продают одежду или бижутерию через Instagram — и тоже хотят попробовать. То, что называется "естественными продажами через социальные медиа" пока никак не регулируется".

7. Микромоменты Google - новое поле боя для оптимизации

Маркетинг становится все более точечным. Одноразовые рекламные сообщения уже не работают в электронной коммерции так как прежде. Теперь конкурентные преимущества компаний исходят от оптимизации микромоментов.

Что это такое? Согласно Think with Google, они включают в себя:

• Мгновенное принятие решения о покупке

• Решение мгновенно избавиться от проблем

• Стремление избежать задержек

• Решение попробовать что-то новое

Помимо добавления контента, рекламных предложений и целевых объявлений в социальных сетях, онлайн-продавцы должны оптимизировать каждую из этих деталей, включая транзакционные электронные письма, такие как уведомления о доставке, подтверждения и обновления статуса.

Основанные на поведении покупателей, такие сообщения помогут генерировать повторные продажи и улучшить взаимодействие с клиентами. Согласно данным исследования компании Experian, доход от транзакционных сообщений по электронной почте значительно превышает выручку от массовых рассылок. Уровень заинтересованности и транзакций также повышается, поскольку покупатели хотят знать состояние и время доставки заказа.

Вот несколько примеров того, как можно оптимизировать транзакционные электронные письма:

• Предложите сопутствующие товары в зависимости от сезона или уже совершенной покупки;

• Покажите видео или дайте пошаговое описание того, как надо совершать покупку на вашем сайте;

• Дайте ссылку на ваше мобильное приложение;

• Предложите особые скидки постоянному клиенту.

В качестве примера можно привести сообщение в письме пользователю, на каком этапе доставки находится заказ, компания также напоминает об интересных акциях, контенте, новостях сообщества.

Не упустите ни одного момента из вашего взаимодействия с клиентами – завоевать их внимание не так уж просто.

Что происходит в России:

Артём Рагозин ("DEMIS GROUP digital agency"): "В России пока не хватает специалистов. Строить полноценный мессендж-маркетинг нужно, это обсуждается раз за разом на многих конференциях. Но вот реализуют единицы.

Чаще всего причины кроются в нежелании рушить работающую (пусть с низким КПД) систему основанную на колл-центрах. Полноценную постсейл-активность строят, как правило, крупные екомы, которые умеют считать деньги, а также небольшие компании, не умеющие считать деньги, но генерирующие лояльность своего клиента".

Ефим Алдухов (E-commerce Fitness): "Я уверен, что "выстрелы из пушки по воробьям" (ТВ-реклама, медийка в интернете и т.д.) очень часто гораздо более эффективный инструмент чем персонализация, таргетинг и т.д., а комбинирование этих подходов и закупочные мощности на различные услуги + возможность покупать лучших экспертов на рынке делает компанию почти неуязвимой для конкурентов, если только владельцы бизнеса активно прислушиваются к происходящему".

Артем Пшеничный (Compo): "Индивидуальные транзакционные письма по статистике открывают гораздо чаще, чем массовые сообщения. Это вполне объяснимо - они являются результатом действия посетителя и доверия к ним больше. Грамотное оформление и подача таких, казалось бы информационных по сути писем, в результате приносит в 3-5 раз больше прибыли, чем коммерческая рассылка. Это хороший маркетинговый инструмент, который в нашей стране используют далеко не все компании".

Антон Шаманаев (Kokoc Group): "Современный email-маркетинг на 70% состоит из автоматизированных коммуникаций - триггерных сообщений, которые привязываются к определенным действиям пользователей. В отличие от массовых рассылок, в триггерных письмах на первое место встает персонализация и своевременность коммуникации, а не контент - яркие баннеры и сообщения об огромных скидках. Простые триггерные письма, например, напоминания о брошенной корзине, могут генерировать значительную выручку и улучшать конверсию всех рекламных каналов.

После внедрения простых триггеров стоит воспользоваться сложными специфическими механиками. Можно выявить статистические закономерности потребления, например, зависимость лояльности клиентов от покупки конкретных товаров или траты определенной суммы денег в магазине.

Под эту закономерность создается отдельная триггерная цепочка, стимулирующая подписчиков к определенным действиям. Допустим, если статистика показывает, что потребитель становится лояльным компании после приобретения одеяла и подушки, можно настроить автоматические триггеры, предлагающие покупателям одеял докупить подушки. В результате можно добиться лояльности, наладив персональную коммуникацию в нужный момент. Такой подход срабатывает лучше рассылок по всей базе подписчиков с предложением накопления баллов".

Михаил Кулаков (REES46 Technologies): "Микромоменты — это просто термин, который ввел Google. А "борьба" за эти запросы шла и продолжает идти. Другое дело, что теперь новые возможности для оптимизации открыли именно смартфоны и геоданные, которые они поставляют. Таким образом, будущее оптимизации — за микромоментами с локальной привязкой".

Источник